Marketing de Relacionamento – A Satisfação e Fidelização dos Clientes

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Marketing de Relacionamento    – O que Significa Fidelização de Clientes?

Levando em consideração o processo de Marketing de Relacionamento, segundo Aurélio Buarque de Holanda Ferreira, fiel é aquele que é digno de fé; cumpre aquilo a que se propõe, sendo leal, honrado, íntegro, seguro, certo, firme, constante, perseverante, verdadeiro, amigo. O dicionário Oxford traduz fidelity por: qualidade daquele que é leal, verdadeiro, presente, ou ainda, qualidade ou precisão com que o som é reproduzido. No contexto empresarial, cliente fiel é aquele que está envolvido, presente; aquele que não muda de fornecedor, e mantém consumo freqüente, optando por uma organização em particular, sempre que necessita de um determinado produto ou similar.

As Empresas por sua vez, para garantirem essa boa convivência, desenvolvem os seus planos de Marketing de Relacionamento.

Neste processo temos as seguintes definições operacionais:

1. Cliente fiel: aquele que sempre volta à organização por ocasião de uma nova compra ou transação, por estar satisfeito com o produto ou com o serviço.

2. Fidelização: é o processo pelo qual um cliente se torna fiel. É a maneira de amenizar os efeitos das crises nos mercados: “Se o mercado estiver bem, estará melhor para você, porém, se o mercado estiver com problemas, eles serão menores para a sua organização”.  A fidelização do cliente integra o Processo Filosófico do Marketing de Relacionamento. Desde a preocupação com o cliente interno (quadro funcional da empresa), passando pela qualidade total do serviço, o pós-marketing atua como fator importante para a conquista da fidelidade do cliente externo.

Marketing – breve relato

As relações de troca são tão antigas quanto a sociedade humana. A compreensão detalhada dos fenômenos que a caracterizavam é, no entanto, relativamente recente.

A preocupação em analisar sistematicamente e administrar essas relações, pode ser entendida como decorrência natural da revolução industrial que, de tempos em tempos, com a produção em larga escala, estimulou o consumo e gerou estoques excedentes de produtos. Surgiram então os dilemas: como vender, a quem vender, a que preço, em que condições etc.

Era o início da tentativa de se fazer Marketing.

Mas o que é o Marketing?

Uma forma de sentir o mercado e de tentar administrar a demanda de bens e de serviços? É possível afirmar que a transição da economia de produção para a economia de mercado se processou historicamente por meio do Marketing.

Marketing, palavra mágica que, no entender de alguns, era empregada em um passado recente para atingir o máximo de consumo e que hoje se direciona muito mais para obter o máximo de satisfação do consumidor ou da qualidade de vida. Hoje, o Marketing permeia quase todas as atividades humanas e desempenha um papel importante na integração das relações sociais e de troca. Está presente nas atividades lucrativas, desde produtos de consumo, industriais e agrícolas, passando por serviços de saúde, política etc.

É claro, no entanto, que o Marketing não deve ser entendido como algo imutável. O mundo mudou muito, modernizou-se, agilizou a comunicação e informatizou as indústrias, abrindo espaço para um dinamismo nunca visto nos mercados. Estamos vivendo a transformação de uma sociedade industrial de massa em uma sociedade fundamentada na informação e na prestação de serviços.

As pessoas estão cada vez mais restritas no que diz respeito ao consumo, e sentindo a diminuição do poder aquisitivo, o que as obriga a optar por uma coisa ou outra. Isso tornou os consumidores mais seletivos e exigentes. O Marketing, assim como a economia, e porque não dizer, o mundo, precisa se readaptar e se redefinir diante de uma realidade mutante.

Atualmente, o marketing deve se preocupar em atingir muito mais qualidade do que quantidade.

Conhecer, encantar, servir e corresponder aos anseios dos clientes é fundamental para o sucesso do empreendimento e exige uma gestão sistemática desse relacionamento.

O que é o Marketing de Relacionamento

A soma de um posicionamento dinâmico, unido aos diálogos com os clientes e as pesquisas qualitativas nos 30 últimos anos, na área de marketing, culminaram com o Marketing de Relacionamento.

O Marketing de Relacionamento é essencial ao desenvolvimento da liderança no mercado, à rápida aceitação de novos produtos e serviços e à consecução da fidelidade do consumidor.

A criação de relações sólidas e duradouras é tarefa árdua, de difícil manutenção. Entretanto, em um mundo na qual o cliente tem tantas opções, mesmo em segmentos limitados, uma relação pessoal é a única forma de manter a Fidelidade do Cliente. Em setores de rápida transformação, essas relações tornam-se cada vez mais importantes. À medida que as tecnologias avançam e se sobrepõem, nenhuma empresa sozinha tem a capacidade e os conhecimentos necessários, para levar produtos e soluções ao mercado na hora certa e de forma eficaz em relação aos custos.

Para fabricar um computador pessoal, por exemplo, uma empresa precisa conhecer a tecnologia de monitores de vídeo, de unidades de disco, de redes, programas aplicativos, comunicação e integração de sistemas, bem como dominar outros tipos de conhecimento. Nenhuma empresa pode acompanhar sozinha todas essas áreas.

Como resultado, os esforços de colaboração estão se proliferando. As empresas em rápido crescimento, antes muito independentes, hoje estão formando todos os tipos de alianças, até com ex-concorrentes. Dessa forma, fica a impressão de que cada pequena empresa está à procura de patrocinadores, enquanto as grandes estão tentando se vincular ao maior número de iniciantes que conseguirem.

MARKETING DE RELACIONAMENTO – resumo

A relação a longo prazo é um aspecto bastante evidenciado, no Marketing de Relacionamento. Resumi-se em “processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria”.

Em vias de fato, isso envolve compreensão, concentração e administração de uma contínua colaboração entre fornecedores, rede de varejo e clientes selecionados para a criação e o compartilhamento de valores mútuos por meio de independência e alinhamento organizacional.

Em síntese, significa trazer o cliente externo para dentro da empresa, ajudando-o a definir seus próprios interesses.

Segundo alguns estudiosos, o marketing de relacionamento deriva dos princípios do Marketing Tradicional, apesar de bem diferente. Se dividindo em quatro princípios de marketing, que são os seguintes:

1. análise das oportunidades de marketing;

2. seleção dos consumidores-alvo;

3. desenvolvimento do mix de marketing;

4. administração do esforço de marketing.

O Marketing pode ser definido como o processo de identificação e satisfação das necessidades do cliente de um modo competitivamente superior de forma a atingir os objetivos da organização.

O marketing de relacionamento se desenvolve a partir daí, porém, possui seis dimensões que diferem materialmente das definições históricas do marketing. Analisadas em conjunto, essas diferenças têm potencial para transformar a visão da empresa sobre o marketing que ela pratica, desde a forma que administra seu relacionamento com as tecnologias empregadas, o trabalho que ela efetua com essa tecnologia, passando pelos produtos que fabrica, até a estrutura com que ela alcança seus objetivos.

Seguem as seis dimensões:

1 • procura criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produtor e o consumidor;

2 • reconhece o papel fundamental que os clientes individuais têm, não apenas como compradores, mas na definição do valor que desejam. Anteriormente, esperava-se que as empresas identificassem e fornecessem esse valor a partir daquilo que elas consideravam como um produto. Com o marketing de relacionamento, entende-se que o cliente ajuda a empresa a fornecer o pacote de benefícios que ele valoriza. Assim, o valor é criado com os clientes e não por eles;

3 • exige que uma empresa, como conseqüência de sua estratégia de marketing e de seu foco sobre o cliente, planeje e alinhe seus processos de negociação, suas políticas de comunicação, sua tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente individual deseja;

4 • é um esforço contínuo e colaborativo entre comprador e o vendedor. Desse modo, funciona em tempo real;

5 • reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo e não como clientes ou organizações individuais que devem ser abordados a cada ocasião de compra. Ao reconhecer o valor do período de vida, o marketing de relacionamento procura unir progressivamente a empresa aos clientes;

6 • procura construir uma cadeia de relacionamentos dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes, assim como entre a organização e seus principais participantes, incluindo fornecedores, canais de distribuição intermediários e acionistas.

O Marketing de Relacionamento tornou-se uma dessas “expressões da moda”, usada por todo profissional de marketing. Mas esses profissionais não têm uma definição clara do significado dessa expressão e muitas vezes não conseguem defini-la.

evolução do marketing de relacionamento

Stone e Woodcock, sugerem uma definição de marketing de relacionamento unindo várias técnicas e processos de marketing, vendas, comunicação e cuidado com o cliente da seguinte forma:

1. identificar clientes de forma individualizada e nominal;

2. criar um relacionamento entre a sua empresa e esses clientes – relacionamento que se prolongue por muitas transações;

3. administrar esse relacionamento para o benefício dos seus clientes e da sua empresa. Essa definição, embora correta, sofre de uma certa falta de sentimento. Sob a perspectiva do marketing, uma das melhores maneiras de definir um conceito ou técnica é fazê-lo em termos daquilo que se gostaria que os seus clientes pensassem ou sentissem como resultado do uso daquele produto ou serviço que adquiriram.

MARKETING DE RELACIONAMENTO – conceito.

Sendo assim, visando os clientes, o marketing de relacionamento poderia ser descrito da seguinte forma:

Marketing de relacionamento é como a empresa que:

1. achou o cliente;

2. passou a conhecê-lo;

3. mantém-se em contato com o cliente;

4. tenta assegurar que o cliente obtenha aquilo que quer – não apenas em termos de produto, mas também em todos os aspectos do relacionamento cliente-empresa;

5. verifica se o cliente está obtendo o que foi prometido. Desde que, naturalmente, isso também seja vantajoso para a empresa.

Regis McKenna, em seu livro Marketing de Relacionamento, não define o marketing de relacionamento, porém, enumera os estágios que o caracterizam, usando exemplos de estratégias bem-sucedidas.

Em palestra apresentada em São Paulo sobre Marketing em tempo real, entretanto, o autor apontou alguns itens fundamentais do marketing de relacionamento:

• Comunicação interativa.

• Experiência reiterada e relembrada.

• Uso eficaz da tecnologia associada a uma experiência valorizada.

• Serviços totalmente fundamentados na informação.

• Uma interface humana ou de máquina é muito importante

• Ser consistente, confiável e seguro.

• Treinamento, treinamento, treinamento.

• Tanto o fornecedor como os clientes recebem valor.

• Ambos aprendem, crescem com as experiências mútuas.

• Feedback (retorno) como fator essencial.

• Comunicações interativas e sempre presentes.

• Atitude do fornecedor em preservar a “memória” de relacionamentos individuais.

• Estabelecer que metas mútuas são de longo prazo. Resumindo tudo em uma frase: marketing de relacionamento é tudo, desde que dirigido ao seu cliente em tempo real.

Exemplo de Mkt de Relacionamento

FIDELIZAÇÃO, MARKETING DE RELACIONAMENTO E O PÓS-MARKETING

 

McKenna conclui com três afirmações importantes que, segundo ele, não deixam dúvida sobre a natureza do marketing de relacionamento.

• Marketing é um processo ininterrupto de aprendizagem, pelo qual a empresa adquire conhecimentos ininterruptamente por meio do processo de interação com os clientes e o mercado, de modo a adaptar-se e poder reagir de maneira competitiva.

• O Serviço Preserva a Lealdade à Marca. O mais alto grau de lealdade à marca ocorre quando o consumidor se depara com um problema que é imediatamente resolvido pelo fornecedor.

• Na era da informação, todas as empresas tornar-se-ão prestadoras de serviços, e as marcas terão como base os serviços.

Terry G. Vavra (1993), por outro lado, em seu livro After marketing (Pós-marketing) erroneamente traduzido pela editora por Marketing de relacionamento, não define o termo pois trata do pós-marketing, que é um estágio posterior à venda e muito importante dentro do marketing de relacionamento.

Conforme o próprio Vavra, o pós-marketing é um estágio do marketing de relacionamento.

Kotler e Armstrong, em seu livro Princípios de marketing, tratam do tema marketing de relacionamento. Para esses autores: “Marketing de relacionamento significa criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.

Cada vez, o marketing vem transferindo o foco das transações individuais para a construção de relacionamentos que contêm valor e redes de oferta de valor. O marketing de relacionamento está mais voltado para o longo prazo. Sua meta é oferecer valor de longo prazo ao cliente, e a medida do sucesso é dar-lhes satisfação ao longo prazo. Para acontecer, é necessário, uma total sintonia entre os vários níveis da empresa com o departamento de marketing, necessitando criar bons níveis de relacionamentos nos campos econômico, técnico, jurídico e social, que resultam em alta lealdade do cliente”.

Segundo Kotler e Armstrong, podemos distinguir cinco diferentes níveis de relacionamento com clientes, independentemente da natureza dos produtos transacionados, que são os seguintes:

• Básico – O vendedor vende o produto, mas não faz qualquer acompanhamento posterior.

• Reativo – O vendedor vende o produto e incentiva os clientes a ligarem sempre que tiverem algum problema ou dúvida.

• Confiável – O vendedor liga para o cliente após a venda para verificar se o produto satisfez suas expectativas ou se houve decepções; pede sugestões para melhorar o produto, o que ajudará a empresa a aperfeiçoar continuamente suas ofertas.

• Proativo – O vendedor ou outra pessoa da empresa liga para o cliente de tempos em tempos com sugestões para usar melhor o produto ou para oferecer novos produtos.

• Parceria – A empresa trabalha continuamente com o cliente para identificar meios de oferecer melhor valor.

Berry e Parasuraman, no livro Serviços de marketing, descrevem os “três níveis do marketing de relacionamento”, que são os seguintes:

1. Nível um – através de incentivo de preço. Conhecido como marketing de freqüência ou de retenção cuja eficiência é contestada, uma vez que é facilmente imitado pelos concorrentes.

2. Nível dois – vai além do puro incentivo de preço, formando elos sociais acima dos elos financeiros. Neste nível é dada ênfase à prestação de serviço personalizada e à transformação de consumidores em clientes.

Donnelly, Berry e Thompson descrevem as diferenças entre consumidores e clientes, que são as seguintes: o consumidor pode não ter nome para a instituição, o cliente não pode deixar de ter. O consumidor é atendido como parte da massa, o cliente é atendido de forma pessoal e individual. O consumidor faz parte da estatística global, suas necessidades fazem parte do resumo geral emitido por computador. O cliente é entidade, em si e por si; as especificidades sobre ele – informações pessoais, serviços utilizados, exigências especiais – estão num banco de dados. O consumidor é atendido por qualquer empregado que esteja disponível; o cliente é atendido por um profissional designado, ao menos em suas necessidades não-rotineiras.

3. Nível três – neste nível de marketing são consolidados os relacionamentos com elos estruturais, além dos elos sociais e financeiros. Os elos estruturais são aquele tipo de serviço muito valioso para o cliente, mas nem sempre prontamente disponível em outras fontes. Os serviços têm como base a tecnologia e são integrados ao sistema, em vez de dependerem dos comportamentos de formação de relacionamentos de cada um dos empregados, daí o termo estrutural.

O papel estratégico do Marketing de Relacionamento

Uma importante vertente do Planejamento de Marketing tem como base o conceito de Marketing de Relacionamento. É a tentativa da organização de desenvolver ligações a longo prazo com seus clientes, que sejam efetivas em termos de custos, com vistas à consecução de benefícios mútuos.

Boas relações com os clientes podem ser armas estratégicas vitais para a empresa. Identificando seus clientes atuais e mantendo com eles relações estreitas, é possível concentrar a atenção nos melhores.

Tecnologias de informação, como banco de dados informatizado, podem tornar efetivo o marketing de relacionamento. Os gerentes de marketing podem manter bancos de dados sobre o perfil de seus clientes atuais com informações sobre suas preferências, estilo de vida e poder aquisitivo, por meio das quais poderão obter outros nomes e informações sobre novas perspectivas de negócios.

Planejamento Estratégico x Planejamento Tático

Os princípios do marketing de relacionamento devem integrar o processo de planejamento, não apenas no nível estratégico, mas também nos níveis tático e operacional.

O planejamento é freqüentemente classificado por sua dimensão e extensão. Alguns planos são bem amplos, e visam atingir os objetivos organizacionais a longo prazo e com um maior impacto num período de cinco ou mais anos.

Planejamento estratégico

Pode ser definido como um processo que determina os objetivos básicos da organização, posteriormente adotando cursos de ação que os realizem. Este processo inclui, naturalmente, a alocação dos recursos necessários. A palavra estratégia é derivada do grego, e significa “a arte do general”. O planejamento estratégico tem um impacto vital no destino da organização porque fornece orientações a longo prazo para as pessoas que decidem sobre os destinos da empresa.

O planejamento tático

Visa à implementação das atividades especificadas no plano estratégico. Planos táticos em geral são mais voltados para o curto prazo do que os planos estratégicos, tendo em vista as atividades atuais e futuras que devem ser completadas para implementar as estratégias globais.

O planejamento nos diversos níveis organizacionais é uma atribuição importante dos administradores em todos os níveis, que sempre empregam parte de seu tempo a esta atividade. A proporção do tempo empregado é variável, assim como o tipo de planejamento. A alta administração – presidente, diretores e vice-presidentes funcionais, como os de marketing – dedica mais tempo à atividade de planejamento do que os administradores de nível intermediário e de supervisão.

É provável que a alta administração dedique mais tempo ao planejamento estratégico de longo prazo do que os administradores intermediários (como o diretor de propaganda, os gerentes regionais de vendas ou o gerente de pesquisa de marketing), que tendem a se concentrar no planejamento operacional, criando e implementando planos táticos restritos aos seus departamentos. Os supervisores estão provavelmente mais envolvidos com o desenvolvimento de programas específicos que possibilitem atingir os objetivos nas áreas sob sua responsabilidade.

Segundo Edith Weiner6 , uma famosa consultora de planejamento estratégico, o planejamento deveria permear todos os níveis da organização. Todo empregado deveria se envolver de alguma maneira no planejamento estratégico e de marketing, além de entender as determinantes do lucro da operação.

O pós-marketing – uma importante ferramenta de vendas

Anualmente, milhares de novos produtos entram no mercado. Com a intensificação da concorrência, posicionar um produto fica cada vez mais difícil. Em setores de alta tecnologia, as diferenças entre as marcas são cada vez menores. Prevalece a prestação de serviços, o atendimento ao cliente e o cuidado em conhecer seu consumidor. Se as qualidades intrínsecas dos produtos são indiscerníveis em termos e tecnologia, os consumidores e revendedores escolherão os produtos pela força dos atributos não-tecnológicos. Na decisão de compra vai pesar a sua fidelidade à empresa que não só atendeu, mas ultrapassou suas necessidades.

Por exemplo, empresa que atende prontamente ao telefone será avaliada mais favoravelmente do que a que não o faz ou que está com as linhas sempre ocupadas.

O pós-marketing/atendimento pós-venda obriga a organização a conhecer melhor o cliente, antecipando sua expectativa e superando-a com o objetivo de fidelizar o cliente e criar um relacionamento duradouro nos negócios. Nesse contexto, o marketing não pode mais ser separado do desenvolvimento de produtos, do desenvolvimento dos processos, da produção, das finanças e das vendas.

As empresas bem-sucedidas precisam estar dispostas a adaptar rapidamente seus produtos e serviços às necessidades dos clientes. Traçar uma nova relação entre cliente e empresa, é de fundamental importância para o profissional de marketing. Que deseja ser eficaz como integrador. Trazendo o cliente para dentro da empresa e como participante ativo do desenvolvimento desses bens e serviços.

Terry Vavra em seu livro After Marketing (Pós-Marketing) define marketing da seguinte maneira:

“marketing processo de conceber, produzir, fixar preço, promover/discutir idéias, bens e serviços que satisfazem as necessidades de indivíduos e organizações”.

Incorporam toda a miríade de processos de mudança para distribuir produtos e serviços. Requer também previsão para antecipar as mudanças ambientais e modificar as ofertas. Para competir em um mercado mutante com maior eficácia”.

Vavra alerta sobre o perigo das empresas pressuporem que seus clientes atuais estão satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos. Elas falham em não se apressar ou mostrar um real interesse em responder à pergunta: “Como estamos fazendo as coisas?” Pressupor que os clientes ficam satisfeitos, e que descobriram a qualidade e valor dos produtos de uma empresa. É ter uma visão míope. Não só relativa apenas ao marketing, mas em relação ao cliente.

Segundo Vavra, o primeiro objetivo do marketing focado no cliente é obter um valor pleno de duração de cada cliente. O segundo objetivo é aumentar o valor de duração de cada cliente e manter essa duração crescente ano após ano.

O terceiro objetivo é usar os lucros excedentes do sucesso nos dois primeiros objetivos. E custear a conquista de novos clientes a um custo mais baixo.

O objetivo a longo prazo é a sobrevivência e o crescimento rentável.

No capítulo sobre retenção, Vavra afirma:

“Você não pode atingir esses objetivos se estiver orientado apenas para a obtenção de lucro em curto prazo. Ou mesmo se você estiver orientado apenas para a qualidade, produtividade ou tecnologia tomadas individualmente. O único caminho para a sobrevivência rentável a longo prazo é o marketing focado no cliente. Todo negócio começa e termina com o cliente. No final, haverá o cliente. A empresa com a maioria dos clientes vence. Reflita por um momento sobre todas as empresas que você tem prestigiado.

Existe uma loja de departamento ou uma mercearia que você usa exclusivamente?

Quantas floriculturas você experimentou? Existe um restaurante que seja tão perfeito que você não experimente outro? Quando foi a última vez que você encontrou excelência em atendimento? Ou sua experiência pessoal é uma armadura indefinida da mediocridade comercial? Esse mal-estar de rastejamento está se expandindo em todos os aspectos do comércio. O resultado inevitável é a deterioração econômica. Esqueça a deterioração que pode ser medida; a destruição letal é o culto, subdesenvolvido potencial do que poderia ser, mas que nunca será.

A grandeza global está morrendo pelos meios desonestos da mediocridade. Como nação, estamos abdicando de nossa liderança e nosso potencial pela grandeza. Como nação, estamos perdendo nossos clientes para a concorrência internacional; perdemos nossa capacidade de sobrevivência porque aceitamos a mediocridade como uma norma”.

Se a deterioração econômica é o resultado inevitável do fracasso no atendimento aos clientes; então a sobrevivência econômica deve necessariamente iniciar como um foco renovado sobre esses clientes.

Consideremos a mais comum experiência comercial – comprar alimentos. Você compra R$ 100,00 de produtos alimentícios semanalmente. Considerando o ano com 52 semanas, gasta-se por ano R$ 5.200,00. Se você está satisfeito com o supermercado você gastará R$ 52.000,00 ao longo de 10 anos. Se ocorrer algo que cause a perda de confiança do consumidor você simplesmente retira os R$ 52.000,00. Que gastaria ao longo dos dez anos e deposita esta soma na caixa registradora do concorrente. Naquele determinado supermercado nem sabiam quem você era. Somente os que trabalham nas caixas registradoras falavam com você.

Você conhece o gerente do supermercado?

As atividades do pós-marketing tornam-se componentes críticos de qualquer projeto de retenção do cliente. Pois dessa forma, por meio do oferecimento de informações e do relacionamento; é possível fazer com que os clientes percebam qualidade no produto ou serviço comprado.

Vavra define o pós-marketing como:

“processo de proporcionar satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes”

Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, auditados em relação à satisfação e atendidos. O objetivo do pós-marketing é construir relacionamentos duradouros com todos os clientes

Resumo do capítulo

Para se estabelecer um programa de marketing de relacionamento é fundamental o envolvimento de toda a empresa. Pois não se trata de um projeto de um departamento apenas ou restrito a algumas pessoas.

Marketing de relacionamento é uma filosofia cujo resultado depende do comprometimento dos dirigentes da empresa e de todos os funcionários. O Marketing de Relacionamento, depende de um bom entendimento da Equipe. Pois caso contrário, terá poucas chances de obter resultados satisfatórios.

O planejamento estratégico do marketing de relacionamento, começa a partir do momento que se define o porquê de sua existência.

Os motivos podem ser: fidelização de clientes, prospecção de novos clientes, venda direta, dentre outros. É muito importante que o objetivo seja definido no início da implementação. E que durante o processo esse objetivo não sofra alterações e/ou modificações, pois isso poderá comprometer o sucesso do projeto.

É fundamental que o objetivo traçado seja simples e único para que seja alcançado mais rapidamente. Depois de atingido o primeiro objetivo, os seguintes devem ser estabelecidos sempre de maneira lógica. Mantendo as prioridades da empresa.

“Um dos maiores patrimônios da empresa, é o número dos clientes que ela possui. E o grau de relacionamento que tem com eles.”

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